Как увеличить процент выкупленных заказов?

Мечта владельца любого интернет-магазина — 100%-ный выкуп заказов покупателями. Однако эта мечта практически недостижима. Более того, многие часто сталкиваются с высоким числом отказов, что значительно тормозит рост бизнеса. Рассказываем в статье, как увеличить процент выкупленных заказов в интернет-магазине и почему клиенты не забирают покупки из ПВЗ.

С какими рисками сталкивается бизнес?

Большинство покупателей при оформлении заказов выбирают оплату при получении. Так они защищают себя от мошенников, но при этом нередко даже не приходят в пункт выдачи, чтобы забрать свою покупку. Из-за этого стремительно растет процент невыкупленных заказов, а интернет-магазин несет убытки и подвергает себя рискам. Это:

• Заморозка оплаты за товар до окончания хранения в ПВЗ (от 7 до 30 дней).

• Невозможность реализовать товары, что особенно критично для сезонной продукции и позиций, реализуемых со скидками перед обновлением коллекции. Особенно рискуют продавцы одежды и обуви.

• Расходы на доставку до покупателя и обратно на склад. Также возможны затраты на хранение товара в ПВЗ при отсутствии тщательного контроля.

Стоимость возврата, затраты на человеческие ресурсы (работу менеджеров, сотрудников склада) и другие риски необходимо закладывать в стоимость товара. Чтобы не ошибиться с расчетами, рекомендуем прибегнуть к сервисам аналитики.

Почему клиенты не выкупают заказы?

Чаще всего покупатели отказываются забирать товары из пункта получения из-за ненадлежащего уровня обслуживания со стороны магазина или подрядчика. Это могут быть:

• повреждение или порча товара из-за экономии на упаковочных материалах;

• неправильная комплектация заказа;

• задержки доставки;

• невозможность оплатить заказ удобным для клиента способом: например, ПВЗ не принимает карты или оплату по СБП;

• отсутствие уведомлений о движении заказа и его поступлении в пункт выдачи.

К числу других причин невыкупа относятся недоступность получателя (не берет трубку или не открывает дверь курьеру) и отказ адресата от получения посылки по личным причинам.

Процент возврата напрямую зависит от специфики товаров. Так, продукты питания и игрушки покупатель выкупает чаще всего. В то же время процент невыкупа вещей, требующих примерки (одежда, обувь), может достигать 80 %. Это обусловлено тем, что покупатели часто заказывают несколько размеров и моделей и выбирают что-то одно. На остальные вещи часто оформляют возврат обратно продавцу.

Узнать, почему клиент отказывается от товара, можно путем опроса: отправьте его по электронной почте или поставьте задачу менеджеру позвонить клиенту. После анализа результатов опроса вы сможете легко выявить проблемы низкого процента выкупа и устранить их. Возможно, потребуется изменение логистической цепочки, переобучение или замена сотрудников, подключение CRM-системы и т. д.

Способы повышения процента выкупленных товаров

1. Повысьте информативность сайта. Добавьте как можно больше сведений о товаре: фотографий вещей, текстовое описание, развернутые характеристики, размерные сетки, отзывы с возможностью разместить фото и видеоролик. Получив исчерпывающую информацию о заказе, клиент выкупит его с более высокой долей вероятности.
2. Конкретизируйте условия доставки. Оформите отдельный раздел на сайте, в котором укажите все возможные способы транспортировки, минимальную сумму заказа для бесплатной перевозки, сроки. Также эту информацию можно продублировать в карточке товара и в “корзине”, чтобы покупатель сразу узнал всю информацию.
   Необходимо предупредить ошибки, связанные с некорректным вводом адреса. Можно предложить клиенту выбрать адрес из выпадающего списка или указать адрес на карте. Также рекомендуем добавить дополнительные обзвоны клиентов для подтверждения заказа и контактных данных покупателя.
3. Уменьшите сроки доставки. Сотрудничайте с разными транспортными компаниями, наймите курьера и обеспечьте несколько складов в различных крупных городах. Указывайте на сайте и в уведомлениях с сайта реальные сроки доставки и старайтесь максимально их придерживаться. Помните: доставленная вовремя посылка снижает риски столкнуться с отказом от товара.
4. Настройте систему уведомлений. Чтобы клиент не забыл о заказе, настройте отправку ему SMS-уведомлений, web-push или писем на электронную почту. Это позволяет сделать большинство CRM-систем. Цепочка триггеров срабатывает при поступлении товара в ПВЗ и может включать в себя:уведомление, что заказ прибыл в пункт получения; напоминание через 1 день, что заказ ожидает в ПВЗ; задачу для менеджера позвонить клиенту и сообщить о необходимости забрать заказ или принять заявку на отказ.
   Также цепочка может включать в себя уведомление об истечении срока хранения заказа.
5. Внедрите инструменты, стимулирующие предоплату заказов. Это могут быть предоставление подарка (мерч, пробник, дополнительный продукт), дополнительная скидка от 2 до 5 %, индивидуальные предложения, зависящие от суммы выкупа, кешбэк, рассрочка, бесплатная доставка и т. д. Однако важно помнить, что этот метод будет работать только в том случае, если интернет-магазин может предоставить покупателю четкие социальные доказательства и гарантии.

Заключение

Полностью избежать отказов без введения 100%-ной предоплаты не может ни один интернет-магазин одежды. Однако в силах каждого предпринимателя снизить этот показатель до 5-10 %.

В борьбе с невыкупом заказов высокую эффективность демонстрируют увеличение скорости доставки за счет расширения географии складов, внедрение системы бонусов и кешбэка для тех, кто оплачивает покупки на сайте, а также реализация системы уведомлений.

Что точно нельзя делать, чтобы повысить процент выкупа, — это давить на заказчика. Важно стремиться к тому, чтобы причиной невыкупов не были низкое качество товаров и недостаточный уровень обслуживания со стороны магазина или его партнеров.