Что делать с брошенной корзиной интернет-магазина: проблемы и решения

Интернет-магазины нередко сталкиваются с тем, что потенциальные покупатели кладут товар в корзину, но не оформляют заказ и покидают сайт, так и не совершив покупку. По статистике, из-за этого количество продаж снижается примерно на 70-75 %. Такой заказ принято называть брошенной корзиной.

Конечно, всегда будет какой-то процент заказов, оформление которых было начато, но не получило завершения. Это происходит по разным причинам: например, клиент в процессе оформления понял, что ошибся с характеристиками или стоимостью товара, либо его отвлекли. Но можно уменьшить количество недооформленных заказов и повысить объем продаж. Для этого надо понять, почему люди бросают корзины и что делать, чтобы они завершали оформление заказа и совершали покупку.

Причины брошенных корзин и способы решения проблемы

Брошенная корзина в интернет-магазине – явление, которое возникает по разным причинам. Их можно разделить на две категории: 

• субъективные;
• объективные.

Субъективные причины зависят в первую очередь от покупателя. Например: 

• сейчас у человека нет денег на покупку, он кладет товар в корзину, чтобы оплатить его потом, но деньги так и не появляются либо он просто забывает о своих планах;
• человек думал, что товар ему действительно интересен, но во время выбора получил какую-то дополнительную информацию: например, прочитал негативный отзыв, его мнение изменилось, но при этом вместо того, чтобы удалить товар из корзины, он ушел со страницы оформления.

В таких ситуациях сложно сделать что-либо, чтобы покупатель передумал и все-таки сделал покупку. Оптимальное решение – настроить рекламу или ретаргетинг на таких клиентов и предлагать им вернуться и завершить оформление заказа. Сообщения должны быть ненавязчивыми и информативными. Например, можно добавлять в них фото товара, оставшегося в корзине, напоминать о скидках, если они предусмотрены, о выгодных условиях покупки.

Объективные причины – совсем другое дело. Предположим, что покупатель серьезно намерен совершить покупку, он хочет приобрести именно этот товар, у него достаточно денег. Но во время оформления заказа происходит что-то, из-за чего он отказывается от дальнейшего оформления товара. Зачастую объективные причины, из-за которых возникают брошенные корзины, – это недостаточно хорошая юзабилити сайта, недостатки маркетинга, не очень удачно организованные бизнес-процессы.

Далее мы сосредоточимся в основном на причинах, которые можно назвать объективными.

Неожиданные дополнительные расходы

По статистике, чаще всего покупатели прерывают оформление заказа, когда выясняют, что стоимость доставки оказалась слишком высокой. Другие дополнительные расходы, например налоги, могут дать тот же эффект. Порой клиент не замечает, что выгодная акционная цена действует только при условии покупки какого-либо дополнительного товара, и обнаруживает это лишь в последний момент.

Что делать в данном случае? Во-первых, ценообразование должно быть максимально прозрачным. Покупатель должен понимать, ждут ли его дополнительные расходы. И важно, чтобы он знал, какими они могут оказаться. Во-вторых, лучше предложить ему бесплатную доставку, включив при этом стоимость транспортировки в цену товара. По статистике, бесплатная доставка – один из важнейших критериев, которые люди принимают в расчет, когда решают, делать им покупку или не делать.

Отсутствие экспресс-доставки

Человек, совершающий покупку в интернет-магазине, понимает, что ему придется ждать, пока привезут товар. Вопрос в том, сколько именно ждать. Порой важно, чтобы покупка оказалась в его руках как можно быстрее. Самый простой пример в данном случае – необходимость преподнести другому человеку подарок строго в определенное время.

Единственное решение этой проблемы – организация экспресс-доставки. Многие покупатели готовы заплатить за нее больше – только при условии, если об этом заранее будет известно, иначе возникнет другая сложность, о которой говорилось в предыдущем пункте, – клиент будет воспринимать стоимость экспресс-доставки как чрезмерно большие дополнительные расходы, которых хотелось бы избежать.

Нежелание проходить процедуру регистрации

Покупатель ценит удобство и не любит тратить время. Ему нравится, когда все можно сделать быстро и с минимумом дополнительных манипуляций. Мало кому хочется заполнять анкеты, вводить капчу, указывать личные данные. Также многие осторожничают: они слышали, что не стоит лишний раз передавать кому-либо конфиденциальные сведения. Поэтому если у покупателя есть возможность не регистрироваться, он предпочтет этого не делать.

Очевидное решение – максимально упростить процесс регистрации или вообще отказаться от него. Можно: 

• предоставить возможность авторизации через социальные сети – это возможно сделать одним кликом;
• позволить совершать покупки в гостевом режиме, без создания учетной записи – при этом желающие могут создавать аккаунты, где будет храниться история покупок и другая полезная информация.
  

Нет подходящих способов оплаты

Покупателю нравится, когда у него есть выбор. Обычно интернет-магазины дают возможность оплатить покупку картой на сайте либо наличными или картой при получении заказа. Но есть и другие способы оплаты, и немало людей ими пользуются. Это мобильный платеж, безналичный банковский перевод, различные платежные системы, например Qiwi или Webmoney. Если покупатель видит, что привычного лично ему способа в магазине нет, есть вероятность, что он не доведет оформление заказа до конца.

Решение – предложить покупателям как можно больше доступных способов оплаты.

Неудобное оформление

Вам кажется, что корзина вашего интернет-магазина – верх совершенства. Но покупатель может думать совершенно иначе. Сложный многоступенчатый процесс оформления может ему просто надоесть. Что-то может оказаться непонятным.

Поэтому важно, во-первых, все заранее протестировать, а во-вторых, сделать оформление покупки простым и, как бы банально это ни звучало, интуитивно понятным. Оно не должно превращаться в квест с непредсказуемым результатом. 

• Разместите иконку корзины там, где ее привыкли видеть покупатели – в правом верхнем углу.
• Сделайте ее заметной.
• Предусмотрите всплывающее окно с сообщением о том, что товар добавлен в корзину.
• На всех стадиях оформления покупки запрашивайте только ту информацию, которая реально необходима.
• Укажите количество шагов, из которых состоит процесс оформления.

Отсутствие клиентской поддержки

Если у покупателя возникли вопросы, он должен быстро получать ответы. Хорошо, если о каждом товаре у вас собран большой объем информации, есть изображения, отзывы других покупателей. Но в то же время желательно, чтобы на сайте были онлайн-консультанты. Обычного чат-бота со стандартными фразами недостаточно. Более того, невозможность получить внятный ответ от живого человека может рассердить покупателя, он просто махнет рукой и не станет совершать покупку.

Неудобство при применении промокодов

Предположим, что у покупателя есть промокод на скидку, но он не понимает, как его применить. В данном случае решение проблемы выглядит просто: надо сделать сравнительно большое, хорошо заметное окно для ввода промокодов.

Если купоны и промокоды выдаются интернет-магазином, лучше, если они будут применяться автоматически. Хорошо, если система предлагает покупателю выбор – использовать промокод сейчас или оставить его на потом. Заодно можно напомнить, когда именно истекает срок действия купона.

Технические проблемы на сайте

Покупатель положил товар в корзину и начал оформлять заказ, но в этот момент что-то случилось. У него исчез доступ к корзине, все его действия не имеют никаких последствий, он нажимает на кнопки, но ничего не происходит.

Если человеку действительно нужен этот товар и по этой цене, он, скорее всего, немного подождет и попробует снова оформить заказ. Но если неполадки не устранены, он отправится к конкурентам. Чем дольше продолжаются на сайте технические проблемы, тем выше вероятность того, что события будут развиваться именно по этому сценарию.

Поэтому за сайтом надо следить. Если возникли проблемы, их необходимо устранять как можно быстрее. Потом, когда все придет в норму, можно напомнить покупателю о том, что в корзине остались товары.

Использование корзины вместо раздела "Избранное"

Покупатель может сложить в корзину несколько однотипных товаров, чтобы удобнее было сравнить их и выбрать какой-то один.

В этом случае вряд ли получится продать ему то, что он не собирается купить. Но можно подумать над тем, как лучше организовать раздел "Избранное" и систему сравнения товаров, чтобы клиенты отправляли в корзину только то, что потом с высокой вероятностью купят.

Подведем итоги

Информация о стоимости товара и возможных дополнительных расходах должна быть открытой, прозрачной, доступной. Корзина должна быть удобной. Процесс оформления покупки должен быть простым, с минимумом шагов, причем важно, чтобы покупатель на каждой стадии понимал, что именно он сейчас делает.

Конечно, некоторое количество недооформленных заказов останется, какой бы удобной ни была корзина и какие бы выгодные условия покупки и доставки вы ни предлагали. Но упрощение оформления заказа, повышение юзабилити корзины дают возможность увеличить количество продаж.

Теперь вы знаете, как работать с брошенными корзинами. Попробуйте воплотить наши советы в реальность и посмотреть, какой результат они принесут.