Почему покупатели возвращают товары в интернет-магазине и что с этим делать?

Продажу товаров через интернет называют дистанционной торговлей. Это значит, что у покупателя нет возможности ознакомиться с товаром до того, как он его приобретет. Ему доступны только фотографии и видео; также он может прочесть описание товара и получить ответы на свои вопросы от консультанта.

Если покупатель может сначала осмотреть либо примерить товар, это уже не считается дистанционной торговлей. В этом случае действуют правила обычной розничной продажи.

Согласно законодательству РФ, интернет-магазин должен предоставить покупателю определенную информацию, в том числе наименование товара, описание его потребительских свойств, стоимость, условия оплаты. На сайте необходимо разместить данные о продавце. Также интернет-магазин должен предоставить информацию о том, как оформить возврат товара и в какие сроки это нужно сделать.

Основные причины возврата товара

Согласно Гражданскому кодексу РФ и закону " О защите прав потребителей" покупатель имеет право на возврат товара в следующих случаях.

Во-первых, из-за его ненадлежащего качества. Это значит, что у товара обнаружены существенные недостатки, брак. Возможно, его повредили при транспортировке. Возможно, он изначально был бракованным, и представители интернет-магазина это не заметили. В любом случае покупатель может вернуть его обратно.

Во-вторых, если по каким-то причинам товар не подходит.

В этом случае с качеством все в порядке, но, например, не подошел размер или на фото вещь выглядела не так, как в реальности. Возможно даже, что, пока покупатель ждал доставку, он передумал покупать этот товар. Или уже приобрел его в другом месте. Или получил его в подарок.

В соответствии с российским законодательством возврат товара надлежащего качества осуществляется:

• если он еще не получен – в любой момент после заказа;

• после получения товара – если со дня выдачи заказа прошло менее недели либо в течение трех месяцев после выдачи, но при условии, что покупателя не предупредили письменно о правилах возврата, действующих в интернет-магазине.

Всегда ли делается возврат товара

Для возврата товара покупатель должен сохранить:

• его внешний вид и потребительские свойства – упаковку при этом сохранять не обязательно;

• все этикетки и бирки;

• документы, которые подтверждают факт покупки, например, чеки либо накладные – если чек отсутствует, можно предоставить свидетелей, фирменную упаковку магазина, штрихкод.

Если видно, что товар был в употреблении, продавец не обязан принимать его. Например, можно отказать покупателю, пытающемуся вернуть ношеную обувь или одежду.

Для розничной торговли существует перечень товаров, которые не подлежат обмену и возврату. Это лекарства и БАДы, белье и чулочно-носочные изделия, косметика и предметы личной гигиены, книги и журналы, одноразовая посуда и многое другое. Но действие этого списка на дистанционную торговлю не распространяется.

Однако есть исключения. Продавец может не принимать обратно товар, который изготавливался для покупателя в единственном экземпляре, например, дизайнерскую одежду или авторское украшение. В этом случае возврат товара зависит от того, смогут ли покупатель и продавец договориться между собой.

Также не подлежат возврату продовольственные товары и БАДы.

Как правильно оформить возврат товара

Если речь идет о товаре ненадлежащего качества, покупатель имеет право:

• требовать замены на аналогичный, но без дефектов, либо на другой товар, но с перерасчетом стоимости;

• требовать скидку , соразмерную дефекту – хороший вариант, если дефект небольшой, например, в коробке с деталями настенной полки не оказалось крепежных элементов;

• требовать у продавца устранения дефектов или возмещения расходов на их устранение;

• требовать вернуть деньги.

При возврате товара, который относится к категории технически сложной продукции, например, бытовой техники или мобильной электроники, выбор сводится к возврату денег, замене товара на аналогичный либо на другой с последующим перерасчетом.

Если клиент возвращает товар надлежащего качества, он вправе требовать замену либо запросить возврат денег.

Вне зависимости от причины возврата товара рекомендуем продавцам обязательно проверять, действительно ли у него есть дефекты. Также при возврате вещей надлежащего качества необходимо проверять, не утратили ли они потребительские свойства.

Возврат денежных средств

Вне зависимости от качества товара, деньги за него надо вернуть не позже, чем через 10 дней после получения соответствующего требования от покупателя.

Обычно при этом возвращаются деньги только за саму вещь. Продавец не обязан оплачивать расходы покупателя на пересылку товара. Многие интернет-магазины, конечно, принимают дефектные товары бесплатно, но это их собственное решение. Нет законов, которые обязывали бы их поступать именно так.

В большинстве случаев покупатель оплачивает товары из интернет-магазина банковской картой или через электронный кошелек. Соответственно, нужно оформить возврат средств тем же способом, которым производилась оплата, то есть перечислить деньги на карту или электронный кошелек.

Если покупатель платил наличными, необходимо отдать ему наличные из кассы.

Возврат аналогичного товара

Если клиент хочет получить товар, аналогичный ранее купленному, или другой, но с последующим перерасчетом, вы просто отправляете вещь тем способом доставки, который подходит клиенту.

Единственная сложность, которая в этом случае может возникнуть, – отсутствие похожего товара. Об этом обязательно надо проинформировать покупателя. Далее вы обсуждаете с ним подходящий способ решения проблемы. Возможно, он согласится подождать, пока нужный товар снова будет в наличии, или предпочтет возврат денежных средств.

Что делать с отправленным обратно товаром

Покупатель отправляет товар, который хочет вернуть, удобным ему способом. Он может воспользоваться услугами "Почты России" или любой службы, занимающейся доставкой посылок. Также, возможно, у вашего интернет-магазина есть возможность организовать обратную доставку заказов, от которых отказались покупатели.

К товару, который покупатель хочет вернуть, он должен приложить заявление. Оно пишется в свободной форме, но в нем нужно указать фамилию, имя и отчество, контактные данные, причину возврата товара и требование заменить покупку либо вернуть деньги.

Когда продавец получит товар, он должен оформить на него накладной лист в двух экземплярах: один нужно приложить к товарному отчету, другой отправить покупателю.

Как обезопасить себя от возврата товара

Выполняйте требования российского законодательства. Сообщайте всю информацию о товаре, его стоимости, способах доставки.

Работайте с поставщиками, которые заслуживают доверия, и закупайте только товары, в качестве которых не сомневаетесь. Проверяйте товары, которыми торгуете.

Разработайте положение о возврате товаров. Многие нюансы в законе прописаны рамочно, поэтому вы можете продумать собственную процедуру возврата, установить срок, добавить требования об указании паспортных данных, если покупатель собирается вернуть товар – главное, чтобы правила вашего интернет-магазина не противоречили закону. Имеет смысл напомнить покупателям, чтобы они сохраняли упаковку и чек. Можно предложить им форму бланка возврата.

К сожалению, многие покупатели не знакомятся с документами, размещенными на сайте. Поэтому при каждой покупке направляйте клиенту на электронную почту письмо, в котором указаны правила возврата. Можно распечатать этот текст и вложить его в посылку.

Обращайте внимание на тех, кто не хочет оставлять свои контактные данные, предоставляет при совершении покупки номер карты, принадлежащей другому лицу, и задает подозрительно много вопросов о товаре. Возможно, это мошенники, желающие каким-либо образом получить выгоду от возврата, например, попытаться вместо оригинального товара подсунуть его дешевую реплику.