Отработка возражений в продажах

Классическая схема продаж товаров и услуг подразумевает целый ряд работ, в том числе с возражениями. Так называемый этап преодоления наступает тогда, когда продавец уже знаком со своим клиентом, знает все его боли, провел презентацию товара на сайте или по телефону. Именно в этот момент покупатель может начать сомневаться в необходимости покупки или даже отказываться от нее. Здесь менеджеру магазина важно не смиренно согласиться с отказом, а приступить к борьбе с возражениями. Этой стадии телефонных продаж посвятим свою статью.

Возражения — это естественно

Они возникают по объективным причинам или личным убеждениям клиента, мешая ему совершить покупку, а продавцу — реализовать товар. Есть хорошая новость: возражения не всегда означают категоричный отказ покупателя от оформления заказа. Но при этом, чем дороже товар, чем он сложнее и эксклюзивнее, тем больше сомнений и вопросов возникнет у клиента.

Задача менеджера при обработке возражений — выявить их причины и развеять все сомнения. Это позволит завоевать доверие клиента и довести его до оформления покупки.

Для чего необходимо отрабатывать возражения?

Сомнения могут возникнуть у каждого клиента. Если их не отрабатывать, можно быстро лишиться покупателя. Даже самый умелый менеджер не сможет гарантированно довести клиента до заключающего этапа сделки, но в его силах свести этот риск к минимуму и увеличить процент сделок.

Отработка возражений в продажах позволит:

• представить продукт с максимально выгодной позиции;

• заключить сделку;

• улучшить профессиональные качества менеджера.

Виды возражений

Чтобы развеять сомнения клиента, важно понимать, к какому типу они относятся. Поэтому важно, чтобы менеджер имел не только опыт продаж, но и представление о тонкостях психологии.

Условно возражения бывают:

1. Истинными, когда потенциальный покупатель сообщает менеджеру то, что действительно его беспокоит. С такими возражениями, если клиент заинтересован в покупке, работать просто. Например, собеседника не устраивает стоимость товара. В этом случае менеджер может предложить ему скидку, рассрочку или бесплатную курьерскую доставку.

2. Ложными, когда человек скрывает истинное возражение и сочиняет отговорки. Например, потенциального покупателя не устраивает стоимость одежды, но он выражает претензии к ее фасону. В этой ситуации менеджер должен уметь распознать ложь, спрашивая, слушая и, главное, слыша собеседника. С помощью уточняющих вопросов удастся узнать реальную причину отказа и сделать все для преодоления возражения.

3. Условно-объективными, когда потенциальный покупатель озвучивает реальные причины, по которым он не может совершить покупку прямо здесь и сейчас. Например, девушка примерила платье, ее все устраивает, но ей нужно посоветоваться с мужем или с матерью. Здесь менеджеру важно снизить напор, позволить клиенту обдумать покупку и при необходимости обсудить ее с близкими.

Причины возражений клиента

Могут быть объективными и субъективными. Прежде чем перейти к правилам работы с возражениями, выделим наиболее распространенные в каждой категории.

Объективные причины

1. Не устраивает цена.

Одно из наиболее популярных возражений. Стоимость товара может показаться покупателю как слишком высокой, так и слишком низкой. Возможно, клиент не готов потратить на покупку сумму выше запланированной, или в другом месте ранее он покупал этот же товар дешевле. Очень низкая цена тоже может смутить, особенно если продукт заявлен как эксклюзивный. Чем ниже стоимость таких товаров, тем больше клиент сомневается, действительно ли они так хороши.

2. Не удовлетворяет качество.

При детальном изучении продукта клиент понял, что он ему не нравится. Если говорить об этом в разрезе интернет-магазина одежды, то речь может идти о качестве швейной фурнитуры, проработке швов, ткани и т. д.

3. Не нравятся условия покупки.

Например, магазин предлагает неудобные способы оплаты, нет возможности примерить вещь перед покупкой, доставка слишком долгая, ПВЗ находится в неудобном месте, нет курьерской службы и пр.

4. Покупатель нашел более выгодное предложение у конкурентов.

Тут все просто — другая фирма предложила аналогичный товар на более приятных для клиента условиях, и он ушел к ней.

5. Отсутствует необходимость в товаре.

Это свойственно так называемым «холодным» продажам. Например, бесполезно продавать детскую одежду человеку, у которого нет детей, а жителю южного региона России вряд ли понадобится теплая длинная шуба, более востребованная в северной части страны. Бывают случаи, когда покупатель просто не понимает, какую пользу принесет ему тот или иной продукт.

6. Сложно принять решение сразу.
   Нередко, особенно если речь идет о большой и дорогостоящей покупке, человеку требуется согласовать ее с близкими, друзьями или коллегами. Этот пункт можно отнести также к субъективным возражениям, поскольку есть люди, которым в принципе даются тяжело любые решения. Им, как правило, необходимо время на раздумье.

7. Нет доверия к продавцу.
   Если покупатель замечает неуверенность в действиях менеджеров, он может начать сомневаться в необходимости покупки. Репутацию магазина портят также негативные отзывы и отсутствие рекомендаций в сети.

Субъективные причины

1. У клиента плохое настроение.
   Ваши клиенты — живые люди, и у них иногда может быть просто неудачный день. Нередко человек, пребывая в плохом настроении, может попытаться сорвать его на окружающих, например, на невовремя позвонившем менеджере.

2. Клиент любит спорить.

Есть категория людей, которой склонно подвергать сомнению все вокруг. Они, как правило, любят, когда последнее слово остается за ними. Иногда клиент пытается самоутвердиться за счет менеджера, задавая ему кучу вопросов или даже оскорбляя.

Этапы отработки возражений

Отличительное качество хорошего продавца — он всегда остается на стороне клиента. Нужно проявлять уважение ко всем сомнениям и вопросам, быть предельно вежливым и учтивым. Только так удастся построить доверительные отношения с покупателем.

Помните: возражения — это хорошо. Они позволяют заново переиграть диалог с покупателем, показать ему все особенности продукта, наладить контакт. Сомнения и претензии, в отличие от прямого отказа, дают шанс на продажу товара или услуги, а их формулировка может подсказать, как дальше строить коммуникацию с клиентом.

Техника работы с возражениями состоит из следующих шагов:

1. Выслушайте покупателя.
   Не торопите его и не перебивайте. Внимательно слушайте все, что он говорит. Попробуйте понять, что его беспокоит и мешает совершить покупку. Не преуменьшайте сомнений, поставьте себя на его место.

2. Поддержите его.

Используйте технику присоединения, чтобы показать потенциальному покупателю, что вы на его стороне и заботитесь о его выгоде. Здесь можно использовать такие вводные конструкции: «Согласен, что…», «Вы правы…» и т. д. Своими словами переформулируйте то, что только что рассказал клиент. Так вы дадите собеседнику понять, что вы его услышали и приняли возражения.

3. Уточняйте.

Это нужно, чтобы определить, что реально тревожит клиента, озвучил ли он реальную причину или использовал отговорку. Задайте ему ряд уточняющих вопросов.
Например:

Клиент: Я нашел другой магазин одежды. Там лучше и дешевле.

Вопросы:
— Почему вы выбрали этот магазин, чем он вас привлек?
— Какие условия покупки предложил этот магазин?

— Сколько стоит вещь, которую вы хотите купить?

— Что скажете, если мы сделаем скидку ХХХ рублей на аналогичный товар в нашем магазине, бесплатную примерку и возврат? Так вы сможете оценить качество наших товаров.

4. Приведите контраргументы.

Зная реальную причину сомнений, вы сможете выгодно презентовать достоинства продукта или магазина. Есть несколько действенных техник работы с возражениями:

• Свойство — связка — выгода. Сделайте акцент на качествах продукта, свяжите его с тем, что хочет получить клиент, а затем обозначьте выгоду покупателя.

• Параллель. Приведите пример с реальным клиентом, у которого были аналогичные возражения. Акцентируйте внимание на том, что он все-таки решился на покупку и остался ею доволен.

• Метафора. Этот метод работы с возражениями подразумевает формирование у клиента ассоциации продукта с чем-то ярким и приятным.

• Отсылка к прошлому. Можно напомнить покупателю о его собственном положительном опыте из прошлого, сыграть на ситуациях, которые были практически у каждого. Еще один вариант — зацепиться за информацию из ответов собеседника. Здесь стоит снова отметить важность умения слышать собеседника.

• Стадный инстинкт. Расскажите о популярности товара, объясните, почему его покупают. Например, в случае одежды можно говорить о модных тенденциях или обратиться к сезону. Приведите примеры с наглядными ситуациями.

5. Убедитесь, что вы решили проблему клиента.

Узнайте, остались ли у собеседника сомнения. Если появились новые вопросы, дайте на них ответы и плавно подведите собеседника к оформлению покупки.

Как нельзя отрабатывать возражения в продажах

1. Спорить, говорить клиенту о его некомпетентности. Если собеседник не разобрался в продукте, задача продавца — подробно все ему объяснить. Если менеджер этого не сделал, это не вина покупателя.

2. Воспринимать возражения на свой счет. Не бойтесь вопросов и претензий клиента, внимательно слушайте и давайте аргументированные ответы на каждое сомнение.

3. Навязывать свою точку зрения. Если продавец ссылается на личный опыт, делать это нужно очень аккуратно. Не стоит давать оценочные мнения о продукте, если не уверены в том, что он принесет пользу клиенту.

4. Слишком много говорить. Менеджер должен помнить, что ведет диалог с клиентом. Покупатель должен быть активно вовлечен в разговор. Помните: он главный. Его вопросы, доводы, выводы — все нужно выслушать и отработать, подчеркнув выгоды.

5. Во всем соглашаться с клиентом. Не бойтесь показаться навязчивыми, приводите аргумент на каждое «но» клиента.

Заключение

С возражениями сталкивается каждый продавец. Важно понимать, что сомнения клиента — это не отказ, и вы можете удержать его, довести до покупки верными словами и действиями.

Работа с возражениями должна вестись по определенным правилам, которые мы привели выше. Но нужно понимать, что универсальной схемы, эффективного скрипта продаж для всех клиентов не существует. Менеджер должен уметь найти подход к каждому покупателю и тогда сможет добиться закрытия возражения и заключения сделки.

Все приходит с опытом. Поэтому, чтобы найти и отработать оптимальные методы работы с возражениями, менеджерам необходима регулярная практика продаж. Важно не забывать и о теории: изучать психологию продаж, проводить мастер-классы для менеджеров, отправлять их на конференции и семинары для повышения квалификации. Это поможет им понять, как работать с возражениями, станет весомым вкладом в развитие интернет-магазина и нарастит продажи в будущем.